Rétorika - Komunikácia

Komunikácia
Slovo komunikácia má svoje korene v latinskom výraze communis, čiže spoločný. Komunikáciou ľudia odjakživa budujú niečo spoločné, vzájomné. Je to záležitosť vzťahu, závislosti aj demonštrácie nezávislosti, stotožnenia aj odlíšenia sa. Čím je ľudská spoločnosť rozvinutejšia, tým viac sa v nej komunikuje, tým by si mali byť ľudia teoreticky bližší. Prakticky sa však aj v komunikácii vyvíja odcudzenie a komunikácia prehlušuje komunikáciu. Momentálne žijeme v informačnom bludisku a neustále sa “prekrikujeme”.




Informácia, komunikácia a komunikačná spoločnosť, to je ekonomicko-politický princíp dnešnej doby, filozofia, ktorá sa presadzuje a vyvíja nielen v novokonštituovaných štátoch Európskej únie, ale vo všetkých krajinách sveta. Odkedy si človek uvedomil cenu racionálnej komunikácie a rýchlych informácií a hodnôt z nich vyplývajúcich, svet sa začal za posledné desaťročia radikálne meniť. Sila informácie a komunikácie je priam neuveriteľná. Najzaujímavejšie je, že v širokom zmysle možno komunikovať tými najrôznejšími spôsobmi a v podstate s kýmkoľvek a s čímkoľvek. Slovne I neverbálne, ústne, písomne, alebo I posunkami, s ľuďmi, živou I neživou prírodou navôkol. Komunikácia, to je harmónia medzi komunikátorom a osloveným.




Komunikácia v najšeobecnejšom zmysle je procesom podávania informácií.




Sociálnou komunikáciou sa rozumie komunikácia medzi ľuďmi a okrem informačnej funkcie má funkciu vzťahovú, umožňujúcu vytváranie sociálnych väzieb.




Účinná komunikácia si vyžaduje poznanie a rešpektovanie psychologických, sociálnopsychologických a sociálnokomunikačných zásad a zákonitostí. Nejde len o to "vychrliť" množstvo správ a podávať ich čo najdlhšie a čo možno najväčšiemu počtu adresátov. Pozorne a špeciálne navrhnutý musí byť nielen obsah správy, ale aj jej forma, tvar, časovanie, druh média, opakovania, dôrazy, modifikácie, kombinácie a pod.



Základné rozčlenenie nástrojov komunikácie

Neverbálne, mimoslovné
Tvoria ju všetky nástroje komunikácie, nepoužívajúce k podaniu informácie slová. Ide o mimiku, očný kontakt, gestá, pohyb, postoje, pozície, polohy, dotyky, využívanie priestoru, celkový vzhľad.



Verbálne, slovné
Základné delenie je na hovorený prejav a písomný prejav. Ľudská reč je súhrnom činností hovoridiel a rečových orgánov. Jedná sa o vyššiu nervovú činnosť, ktorá je ovládaná druhou signálnou sústavou.



Úspech reči závisí na vrodených dispozíciách i na spôsobe, ako rečník dokáže zvýrazniť svoje prednosti, prípadne potlačiť svoje nedostatky. Bohatá slovná zásoba a znalosť gramatiky nie sú jedinými predpokladmi a zárukou kvality reči. Rovnako aj zrozumiteľnosť, správna výslovnosť, primeraná hlasitosť a znelosť sú základy úspechu hovoreného slova. Aby sme dokázali správne hovoriť, je dôležité vedieť správne a účelne dýchať. Dôležité okrem dýchania (respirácie) sú aj ďalšie zložky reči – tvorenie hlasu (fonácia) a tvorenie hlások (artikulácia).






Vokálne, hlasové
Napr. hlasitosť reči, rýchlosť reči, intonácia – melódia reči, plynulosť reči, chyby v reči, výslovnosť (barličky, „slovná vata“)


Rozhovor

Rozhovor je definovaný ako dialóg dvoch alebo viacej ľudí. Správne viesť rozhovor tak, aby boli všetci zúčastnení spokojní, je jednou zo zručností, ktorú sa môžeme naučiť a neustále ju zdokonaľovať.




Pri vedení rôznych typov rozhovorov (osobných, obchodných, výberových, hodnotiacich i prepúšťajúcich) je potrebné si uvedomiť dôležité prvky, ktoré môžu ovplyvniť celkový výsledok rozhovorov:
Osobnosť oznamujúceho
Osobnosť príjemcu
Informačný obsah oznámenia
Zámer oznámenia
Okolnosti oznámenia
Efekt oznámenia na príjemcu správy




Aktívne načúvanie
Schopnosť načúvať je v rozhovore jedným z najúčinnejších prvkov. Aktívne načúvanie nie je len zdvorilé predstieranie pozornosti, ale citlivé vnímanie prejavov druhej osoby. Ak chce byť niekto dobrým partnerom v rozhovore, musí sa naučiť predovšetkým byť dobrým poslucháčom. Okrem nových informácií tak dokáže získať aj sympatie partnera. Človek, ktorý sa nachádza pod tlakom, často formuluje svoje oznámenie inak, než keď sa cíti bezpečný. Preto je potrebné podporovať partnerovu reč verbálne rôznymi spôsobmi.




Otázky

Zvládnutie techniky kladenia otázok je významným prostriedkom k získavaniu informácií, ale často i účinnou taktikou pri vedení rozhovoru. Vhodnými otázkami je možné partnera presvedčiť o záujme o rozhovor, jeho osobu a o prejednávanú tému.





Rozoznávame niekoľko typov otázok
Uzavreté otázky
Urýchľujú rozhovor. Často slúžia ku kontrole porozumenia a zužujú rozsah odpovedi položením otázky. Partnerovi je tak daná možnosť odpovedať slovami áno alebo nie. Veľké množstvo za sebou kladených uzavretých otázok môže u partnera vyvolať pocit výsluchu. Tieto otázky sa používajú, keď je potrebné rýchlo ukončiť rozhovor, prípadne overiť určité fakty.



Otvorené otázky
Majú vyššiu vypovedaciu hodnotu o partnerovi a jeho potrebách ako uzavreté otázky. Kladením otvorených otázok získame viac potrebných informácií. Tieto otázky začínajú opytovacími zámenami.


Alternatívne otázky
Dávajú partnerovi možnosť voľby z minimálne dvoch alternatív. Často sa tiež používajú pri dohode termínov stretnutí a jednaní.


Sugestívne otázky
Sú kladené s cieľom ovplyvniť partnera a vyprovokovať u žiadanú odpoveď.


Rečnícke otázky
Majú vyburcovať poslucháča a vzbudiť jeho záujem. Pýtajúci si na otázku väčšinou odpovie sám alebo otázka ani odpoveď nevyžaduje.


Kontrolné otázky
Overujú, či sme správne pochopili výrok partnera. Behom rozhovoru je možné klásť viacej kontrolných otázok, dáva sa tak najavo pozornosť a včas sa odhaľuje možné nedorozumenie. Nevhodné kladenie kontrolných otázok by mohlo naopak v partnerovi vyvolať pociť nesústredenosti a nekompetentnosti. Kontrolné otázky je možné využívať tiež v závere rozhovoru, aby sa zhrnuli dohodnuté fakty.


Protiotázky
Dávajú možnosť čeliť námietkám alebo získať späť stratenú iniciatívu. Jedná sa o reakciu otázkou na otázku alebo na námietku. Môžu mať veľmi konfrontačný charakter a vyjednávanie sa môže dostať do mŕtveho bodu. Ich používanie je nebezpečné – dôležitá je intonácia hlasu.




Námietky

Námietky sú výroky, s ktorými sa pri rozhovore môžeme stretnúť. Signalizujú prípadné prekážky pri realizácii našej ponuky a uzavretí vzájomnej dohody. Námietka odráža pohľad protistrany, jej názor, prípadne negatívne stanovisko k ponuke riešenia či samotnej osobe.




Námietky sú vznášané hlavne vtedy, pokiaľ partnera zaujmeme a potrebuje doplniť ďalšie informácie a fakty. Ďalším dôvodom vzniku námietok môže byť nepochopenie argumentov alebo sa protistrana domnieva, že ponuka nevyhovuje jej potrebám.




Na námietky by sme nemali pozerať negatívne. Naprostá väčšina bežných námietok neznamená okamžitý neúspech v jednaní. Námietky je potrebné tak ako otázky akceptovať a brať ich ako prekážku či výzvu, ktorú je potrebné prekonať k dosiahnutiu cieľa rozhovoru.





Znaky námietok
Signalizujú, že partner premýšľa s nami,
Väčšinou neznamenajú rázne „nie“,
Sú z hľadiska partnera oprávnené,
Pomáhajú rozpoznať nedostatky a silu argumentov,
Nie sú vyhlásením do boja s partnerom, ale orientačnými pomôckami,
Sú prejavom záujmu partnera,
Sú výzvou, aby sme lepšie partnerovi predložili ponuku.



Asertivita

Asertivita patrí medzi formy správania sa.



Človek má dva základné inštinkty:
Boj (agresivita)
Agresívne jednajúci človek sa presadzuje na úkor iných. Sú mu ľahostajné ich práva a oprávnené požiadavky. Ponižuje a stráži sebadôveru ostatních. Niekedy síce dosiahne svoj cieľ, no ľudia k nemu majú rezervovaný, často záporný vzťah, oplácajú mu to rovnakou mierou. Agresívne jednajúci človek dosiahne len jedno – dočasne sa zbaví napätia. Nechýba im sebavedomie, či skôr pseudosebavedomie. Všetky svoje nešťastia musia preto sami pre seba meniť na úspechy. Keď to ale nie je možné, obvinia svoje okolie z toho, že im neustále hádže polená pod nohy.



Útek (pasivita)
Pasívne jednajúci človek nevie jasne prejaviť svoje priania a potreby. Rovnako bezradný je aj voči požiadavkám druhých. Chýba mu istota v jednaNí, trápi ho, že sa nedokáže primerane uplatniť. Nevie odolať manipulativným trikom. Stačí, aby v prejave druhej strany zaregistroval kritiku a namiesto toho, aby trval na svojom, začne sa ospravedlňovať, vysvetlovať, vyhovárať. Ľahko sa dostane do situácie, keď nielenže vôbec nedosiahne svoje ciele, ale potvrdí svoju rolu nemožného človeka. Neúspechy znižujú jeho už I tak nie príliš vysoké sebavedomie. Niekedy sa snaží situáciu zvládnuť manipuláciou drhuhých, čo však nie je v podstate nič iné, ako rafinovaná skrytá agresivita. Z toho vyplýva, že pasivné jednanie pôsobí na ľudskú psychiku deštruktívne.






Asertivita znamená uvedomovať si svoje správanie a niesť zaň zodpovednosť, mať zdravú sebaúctu, vnímať a chápať potreby a pocity iných a hľadať a nachádzať kompromisy. Je to štýl priamej a zároveň zdvorilej komunikácie. Je vhodné ju využívať najmä v situáciach, kedy je potrebné povedať nie bez pocitu viny.


Úspešná komunikácia

Základom úspešnej komunikácie je:
Byť v pohode, cítiť sa dobre,
Do slovného prejavu vniesť presvedčivosť, živosť a primeranú sebaistotu,



Ku každému partnerovi rozhovoru pristupovať vysoko individuálne, ako k jedinečnej, nezameniteľnej osobnosti, a to zvlásť k ľuďom, ktorí su menej komunikatívni, zato viacej úzkostliví, nerozhodní a nevýrazní,



Rozpoznať a pracovať s negatívnymi emóciami partnera, keď argumentuje proti nášmu tvrdeniu, namieta, pochybuje o niečom,



Pochopiť city partnera, ktorý nám v úvode rozhovoru „uštedrí“ pár slovných polienok a nereagovať hneď útokom,



Mať svoje emócie naozaj pod kontrolou,


Byť veľmi vnímaví k pocitom druhého a nesmieme trpieť tzv. emočnou hluchotou.



Pri rozhovore dávame najavo svoju profesionalitu, čiže pôsobíme pozitívne:
Ústretovosťou,
Záujmom,
Príjemnosťou,
Partnerstvom,
Zosobnením rozhovoru,
Pružnosťou,
Otvorenosťou.