Komunikácia v manažmente

Komunikácia v manažmente 1
Prvky komunikácie 4
Komunikátor 4
Vnímanie a interpretácia 4
Zakódovanie 4
Odoslanie 4
Komunikačný kanál 4
Dekódovanie 5
Príjemca 5
Spätná väzba 5
Šumy v komunikácii 5
Zostupný tok informácií 6
Vzostupný tok informácií 7
Horizontálny tok informácií 7
Diagonálny tok informácií 7
Druhy komunikácie 8
Verbálna komunikácia 8
Písomná komunikácia 8
Neverbálna komunikácia 9
Komunikačné zručnosti 11
Asetrivita 11
Empatia 12
Persuázia 12
Masová komunikácia 13
Interná 13
Externá 13
Bariéry komunikácie 15
Zlá schopnosť vyjadrovať sa 15
Selektívne vnímanie 15
Zlá schopnosť počúvať 15
Nedostatočné plánovanie 16
Hodnotenie príjmenej informácie 16
Dôveryhodnosť zdroja 16
Sémantické problémy 16
Filtrovanie 16
Časová tieseň 17
Komunikačné preťaženie 17
Profesionálna a manažérska komunikácia 18
PRIESVITKY 21






Komunikácia

Termín komunikácia pochádza z latinského slova communis, ktoré nesie význam
spoločný, vzájomný, zdieľaný. Komunikácia teda znamená prenos informácie od
odosielateľa príjemcovi pomocou verbálnych alebo neverbálnych symbolov,
podmienkou tohto prenosu je porozumenie odovzdanej informácie. Táto definícia
je základom modelu komunikačného prenosu. Význam porozumenia odoslanej
informácie dokazuje aj množstvo publikácií zameraných na túto tému, hlavne na
aspekt medzinárodnej komunikácie, ale aj na zvýšenie kvality verbálneho prejavu
a neverbálnych signálov.

Funkcia komunikácie

Komunikácia je jedným z najdôležitejších prvkov v organizácii. Jej funkciou je
zabezpečia integráciu jednotlivých zložiek firmy do koordinovaného celku.
Umožňuje premenu sociálnych vstupov na súvislé toky vytvárajúce sociálne
systémy. Vďaka nej možno modifikovať správanie, dosahovať efektívne zmeny,
účelovo využívať informácie a realizovať stanovené ciele.

Význam komunikácie

Významom komunikácie sa zaoberal rad autorov. Chester Barnat považuje
komunikáciu za prostriedok, ktorým sú ľudia v organizácii vzájomne prepojení,
aby mohli dosahovať ciele. Bez nej by nebolo možné koordinovať jednotlivé
činnosti.
Úroveň riadenia organizácie závisí od kvality komunikácie. Mnohé firmy
skrachovali práve preto, že nedokázali včas a adekvátne vyhodnotiť informácie
od zákazníkov a prispôsobiť sa meniacim sa spotrebiteľským preferenciám.
Niektoré firmy síce ponúkajú želané alebo obľúbené tovary, ale zle cielená
propagácia alebo zle zvolený marketingový mix neosloví cieľové segmenty trhu.
Často býva problém v prenose informácií zdola nahor, keď manažéri filtrujú ten
okruh informácií, ktorý by mohol na nich vrhnú zlé svetlo alebo zhorší ich
pozíciu vo firme.


Účel komunikácie

Komunikácia je dôležitá hlavne pre interné fungovanie podniku, pretože
integruje manažérske funkcie. Esenciálna je predovšetkým pre zabezpečenie
nasledovných funkcií:
- Stanovenie a zdieľanie podnikových cieľov
- Spracovanie plánov na taktickej a operatívnej úrovni
- Efektívnu a výkonnú organizáciu ľudských a materiálnych zdrojov
- Výber, rozvoj a hodnotenie pracovníkov
- Vedenie, prikazovanie a hodnotenie pracovníkov
- Kontrolu a controlling


Proces komunikácie

Zjednodušenie povedané, komunikácia je proces odovzdania informácie od
odosielateľa príjemcovi. Odosielateľ zachytí svoju myšlienku. Ak ju chce
zdieľa, zakóduje ju, vyberie najvhodnejší komunikačný kanál a odošle ju.
Dochádza k prenosu informácie. Adresát alebo skupina adresátov informáciu
príjme, dekóduje a pochopí. Patálie nastávajú, ak počas tohto procesu nastane
šum, teda chyba v komunikácii. Pod pojmom šum rozumieme všetko to, čo bráni
efektívnosti komunikácii, obmedzuje, skresľuje alebo potláča rozsah alebo
význam informácie.

Prvky komunikácie


Komunikátor

Komunikátor je zdroj alebo pôvodca odoslanie informácie. Môže ísť o manažéra, iné osoby, oddelenie, útvary, štáby alebo organizácia somotná. Komunikujú navzájom na rôynych úrovniach. Informácie sú určené pre vnútorné potreby podniku, ale stále viac organizácií komunikuje s odbormi, zamestnancami, vládou a verejnosťou.

Vnímanie a interpretácia

Tento bod býva často kritický. Pre komunikátora je subjektívne vnímanie realitou, nerozlišuje odchýlky od objektívneho stavu, ak sa ten odlišuje.

Zakódovanie

Zakódovanie je proces, v ktorom komunikátor spája svoje myšlienky do súvislej množiny symbolov vyjadrujúcich jeho úmysly. Najbežnejšou formou kódovania je jazyk. Funkciou kódovania je dať informáciam zrozumiteľnú formu.

Odoslanie

Odoslanie je výsledkom kódovacieho procesu. Informácia sa odošle verbálnou alebo neverbálnou formou. Aby dosiahli čo najvyššiu efektívnosť porozumenia , musia vyberať čo najvhodnejšiu formu prenosu.

Komunikačný kanál

Výber správneho komunikačného kanálu má zabezpečiť najlepšie možné porozumenie odoslanej správy. Najbežnejšie prostriedky prenosu sú:
 Priamo „z očí do očí“
 Prostredníctvom telefónu
 Počas verejnej prednášky, napríklad na schôdzi, porade, konferencii
 Pomocou počítačovej siete – cez intranet alebo internet
 Obežníky
 Prehlásenia
 Audiovizuálnej techniky


Dekódovanie

Príjemca dekóduje informáciu odosielateľa na základe predošlých skúseností a podľa určitých pravidiel. Čím dokonalejší je prenosný kanál a zrozumiteľnosť kódovania, tým efektívnejšia je komunikácia. Každá skupina zamestnancov má svoj pracovný žargón, ktorý treba zohľadniť.

Príjemca

Príjemca je finálnym cieľom odoslanej informácie. Efektívna komunikácia vyžaduje, aby príjemca poznal odosielateľa a jeho subjektívne stránky dosť dobre na to, aby bol schopný dekódovať jeho informáciu.

Spätná väzba

Spätná väzba je určitou formou kontroly porozumenia. Manažér nielen riadi a rozkazuje, ale potrebuje od podriadených a ostatných kolegov zistiť, či chápu jeho predstavu. Na neexistencii spätnej väzby zdola nahor často padá komunikácia v celej organizácii s ďalšími negatívnymi dôsledkami.
Šumy v komunikácii

Šumy sa vyskytujú na rôznych úrovniach komunikačného procesu. Odosielateľ chce
odovzdal informáciu, ktorá sa po ceste k pochopeniu príjemcu často značne
zdeformuje. Táto deformácia je dosť zreteľná už pri prenose medzi dvoma
komunikujúcimi, k extrémnym deformáciám dochádza pri posúvaní informácií na
nižšie úrovne podnikovej štruktúry, predovšetkým ak nastane kríza alebo iná
zložitá situácia ohrozujúca podnik a vedenie sa rozhodne uvaliť informačné
embargo vtedy môže komunikačný šum prerásť do zlyhania komunikácie, dôsledkom
bude panika a špekulácie.
Najčastejšími druhmi šumov sú:
 Hluk
 Používanie nejednoznačných symbolov
 Porucha komunikačného kanálu
 Nízka hladina pozornosti príjemcu
 Zlé dekódovanie ako dôsledok dezinterpretácie
 Zlé pochopenie informácie ako dôsledok predsudkov
 Cudzí jazyk a gestikulácia v oblasti medzinárodnej komunikácie

Ku komunikačnému šumu často dochádza už na úrovni odosielateľa. Odosielateľ zle
zakóduje myšlienku alebo pre jej odoslanie použije nevhodný komunikačný kanál.
Stáva sa, že manažér použije slovo s odlišným významom. Pre šírenie informácie
použije nevhodný kanál, napríklad príliš podrobnú alebo nejasnú správu pošle
hromadným emailom, správu uverejní na intranete, nechá informáciu šíriť nepriamo prostredníctvom ostatných spolupracovníkov.
Pri prenose informácie je dôležité vyhnúť sa vágnym a nejednoznačným formuláciám. Napríklad označenia ako málo, dostatočne, vysoký, zodpovedajúci, vhodný a iné výrazy spojené s kvalitou a množstvom vytvárajú subjektívnu predstavu u každého jednotlivca. Aj keď príjemca informácie dobre odkóduje informáciu odosielateľa, môže dôjsť k chybe v pochopení alebo zapamätaní informácie.
Komunikáciu môžu rušiť aj prvky vonkajšieho prostredia, napríklad hlučné prostredie znemožňuje zachytiť obsah, tiež bráni jasnému mysleniu. Pri komunikácii uskutočňovanej pomocou média môže nastať porucha – ide o poruchu siete počas telekonferencie, prerušenie telefonického alebo satelitného spojenia a podobne.
Na medzinárodnej úrovni sú šumy spôsobované predovšetkým nepresným prekladom, prekladaním ustálených slovných spojení do cudzieho jazyka, nezohľadňovaním rozdielnych významov prvkov neverbálnej komunikácie.

Informačné toky v organizácii



Komunikácia je integrujúcim prvkom firmy, vďaka nej sa vynaložené úsilie mení na konkrétne výsledky. Ideálnym modelom je štvorúrovňová komunikácia na zostupnej, vzostupnej, diagonálnej a horizontálnej úrovni. Dobrý manažér by nemal podceňovať žiaden zo smerov toku informácií.

Zostupný tok informácií

Odosielateľom informácií je osoba na vyššom stupni organizačnej hierarchie. Spravidla vyžaduje neformálne vzťahy a dobrú sociálno psychologickú atmosféru na pracovisku. Najčastejšie ide o pracovné inštrukcie, popisy práce, koncepcia podnikovej politiky, príkazy, obežníky, oficiálne stanoviská, verejné prehlásenia, manuály, podnikové správy, ako aj spätné hodnotenie riadiacich pracovníkov a informácie o podnikových cieľoch nižšieho stupňa.
Pri prenose informácií týmto smerom často dochádza k deformovaniu obsahu. Najmä ak sú informácie v písomnej podobe, stáva sa že pracovníci si ich čítajú len zbežne alebo ich nečítajú vôbec. Typickým modelom s prevládajúcim stupňom zostupného toku informácií boli štátne podniky socialistických krajín.

Vzostupný tok informácií

Výkonné podniky majú vždy záujem rozvíjať práve vzostupný smer komunikácie. Najčastejšie prostriedky sú anonymné poštové schránky, do ktorých zamestnanci vhadzujú svoje nápady a pripomienky, skupinové schôdze, porady, hlásenia. Rozvíjaním tohto toku sú zamestnanci stimulovaní pocitom, že ich názor je dôležitý a že aktívne prispievajú k chodu firmy. Lee Iacoca, geniálny manažér chodil medzi robotníkov na najnižšej hierarchickej úrovni, viedol s nimi rozhovory a aktívne ich počúval, čím si získal nielen ich lojalitu, ale predovšetkým neoceniteľné informácie z „prvej ruky“.
Práve tu sa stáva, že manažéri zo strachu pred reakciou svojich nadriadených filtrujú informácie. Kontrola však nutne vyžaduje objektívny prenos informácií.

Horizontálny tok informácií

Tiež sa nazýva laterálny tok informácií. Je typický pre maticové a divizionálne ogranizačné štruktúry. Zabezpečuje komunikáciu oddelení, úsekov alebo štábov na rovnakej hierarchickej úrovni. Poskytuje priestor na tímovú prácu. Takmer polovica opýtaných manažérov tvrdí, že tento druh komunikácie je zanedbávaný. Často k tomu napomáha atmosféra vo firme, medzi jednotkami na rovnakej organizačnej úrovni vzniká rivalita. Napríklad oddelenie marketingu a výskumu chcú získať čo najvyšší rozpočet, ale finančné oddelenie chce príslušné peňažné zdroje poskytnúť oddeleniu ľudských zdrojov na zvyšovanie kvalifikácie pracovníkov.

Diagonálny tok informácií

Najmenej sa využíva práve tento tok informácií. V praxi sa využíva vtedy, keď je komunikácia tradičnými kanálmi zbytočne zdĺhavá alebo málo efektívna. Využíva sa predovšetkým v neformálnych vzťahoch.

1. laterálny
2. vertikálny (vzostupný, zostupný)
3. diagonálny (šikmý)
vertikálny (vzostupný, zostupný)






2



3
1



Druhy komunikácie


Verbálna komunikácia

Prostriedkom verbálnej komunikácie je reč. Reč je najstarším spôsobom prenosu
informácií. Dnes je základnou formou interpersonálnej komunikácie. Každé
verbálne odovzdanie informácie pozostáva z formálnej a obsahovej časti. Kvalita
podávanej informácie závisí od kombinácie jej formy a obsahu.

Obsahová stránka je to, čo človek hovorí. Súvisí s úrovňou myslenia a jeho
charakteristikami. Reč sa viaže na myslenie a dáva signál o jeho kvalite.
Obsahového hľadiska sa najviac zdôrazňuje stručnosť, hutnosť, presnosť,
výstižnosť, jasné logické väzby a stavba prejavu. Rušivo pôsobia odbočovanie od
témy, rozšafnosť, rozvláčnosť, zdĺhavosť, nejasnosť cieľa, nelogickosť, atď.

Formálna stránka je to, ako to človek hovorí. Často sa stáva, že človek ktorý
chce toho veľa povedať, prekryje chudobný obsah výpovede atraktívnou formou, a
zaujme viac než ten, kto má síce čo povedať, ale obsahu chýba správna forma.

Princípy dôležité pre dobré porozumenie informácie:
¬ stručnosť
¬ výstižnosť
¬ dôkladná príprava
¬ jasne stanovený cieľ
¬ rešpektovanie individuálnych, kultúrnych a iných zvláštností druhej strany
¬ niekoľko násobné zopakovanie hlavných bodov

Pri forme podávania informácie treba dbať na:
¬ artikuláciu
¬ výslovnosť
¬ silu hlasu
¬ hlasitosť
¬ rýchlosť reči
¬ intonáciu
¬ dynamiku
¬ plynulosť reči
¬ objem reči
¬ prirodzenosť a primeranosť prejavu


Písomná komunikácia

Velkú časť korešpondencie manažérov zariaďujú ich sekretárky, manažéri na nižších úrovniach riadenia si zodpovedajú za administratívu sami. Kvalifikovaná sekretárka by mala dobre poznať zabehnuté administratívne procesy, gramatiku, štylistiku a zásady písomného styku. V praxi tito požiadavky spíňa málo ľudí, chyby sa robia v gramatike, štylistike aj v úprave dokumentov. Pritom písomné dokumnety prezentujú firmu na verejnosti, vypovedajú o úrovni pisateľa ako aj o kultúre firmy ako celku. Písomné dokumnety dokladujú čierne na bielom údaje, ktoré by pri verbálnom prenose informácií možno unikli pozornosti. O to dôslednejšie musia byť písané. Ak chceme nejakú informáciu rozšíriť, treba si najprv dobre rozmyslieť, či stojí za to, aby sa najprv spracovala písomne. Často sa stáva, že pracovníci zamestnanci sú zavalení stohmi papierov, ktoré takmer nikto nečíta. Písomné informácie by mali mať rovnaké kvality ako verbálne: jasné, vecné, zrozumiteľné a stručné. Nevyhnutnou podmienkou je dobre poznať objekt korepondencie, ako aj adresáta. Autori Štepánek a Kohoutek doporučujú, aby si autori svoje diela po sebe aspon prečítali. Ak je informácia už napísaná, ťažko juzmeniť alebo opraviť. Vo svojej knihe Psychologie rízení sa odvolávajú na staré české príslovie: “Co je psáno, to je dáno”.



Neverbálna komunikácia

Rečou tela možno dotvoriť význam prenášanej informácie. Postoj, mimika alebo gestá dávajú čierno-bielemu obsahu reči silné zafarbenie. Obsah informácie môžu zvýrazniť, spochybniť, glosovať alebo úplne poprieť. Manažér musí ovládať prejavy neverbálnej komunikácie, aby sa mohol vyhnúť prípadným signálom, ktoré by odhalili jeho slabosti, a aby dokázal čítať z neverbálnych prejavov ostatných spolupracovníkov a obchodných partnerov.
Pod pojmom neverbálna komunikácia rozumieme reč tela. Tvorí ju súhrn
mimoslovných vyjadrení, príkazov, prosieb, ponúk, varovaní zrozumiteľných v
kontakte v rámci určitého kultúrneho spoločenstva alebo inej špecifickej
skupiny. Tieto prejavy slúžia jednak na neverbálne vyjadrenie s jasným obsahom,
jednak na odlíšenie špecifických skupín vytvorením vlastných nezrozumiteľných
gest, ktorým rozumejú iba ich členovia.
Neverbálna komunikácia dotvára verbálnu zložku, podtrhuje jej význam, zvyšuje
účinnosť a dáva jej iný rozmer. Dáva jasné signály o ľudských postojoch,
psychických stavoch, názoroch, momentálnych náladách a odhaľuje emocionálnu
zložku osobnosti. Takto sa vedome ovláda, najmä v stresových situáciách
odhaľuje viac, než o sebe človek chce povedať. Pre dobrého manažéra je veľmi
dôležité poznať odtiene reči tela a vedieť čítať z pohybov, gest, mimiky,
držania tela a ostatných neverbálnych prejavov. K neverbálnym prejavom patria:

o Postava a fyzické vlastnosti
Sem patrí výška, váha, proporcie, telesná konštrukcia, držanie tela, sila,
pružnosť, koordinácia pohybov. Pružné pohyby a pevná konštrukcia navodzuje
dojem sinej dynamickej osobnosti.

o Vonkajší vzhľad
Do tejto kategórie spadajú účes, tvár, ruky, nechty, nohy, odev, obuv, doplnky,
vkusnosť oblečenia, doplnky. Tieto signály sú veľmi dôležité pri tvorbe prvého
dojmu. Treba dbať na svoj zovňajšok, na základe neho vzniká prvý dojem, ktorý
je aj do budúcnosti rozhodujúci.

o Telesná poloha
Dôležité je, aby sa komunikujúce strany nachádzali v porovnateľnej očnej
hladine. Pri stáli alebo sedení často prichádza k tzv. kopírovaniu. Svedčí o
harmónii komunikujúcich, zvyčajne sa približujú. Ak jeden z partnerov má o
komunikáciu záujem, zvyčajne to nevedome dáva najavo letmými pohľadmi na
hodinky, odsúvaním od druhého, stratou očného kontaktu, rukou zakrývajúcou
tvár, hniezdením na stoličke, poťahovaním oblečenia, nesústredeným pohľadom
alebo naopak, pohľadom upretým na vzdialený predmet.

o Kinezika
Kinezika alebo lokomócia hovorí o pohyboch celého tela alebo jeho častí. Samotná
chôdza a držanie tela signalizuje sebaistotu, snahu byť v popredí alebo sa držať
v úzadí, ohľaduplnosť alebo hmotnosť.

o Gestika
Spadá pod kinetiku. Jedná sa o reč rúk, ale aj prikyvovanie hlavou. Pri
vystúpení pred väčším davom je žiaduca na udržanie pozornosti a podtrhnutie
významnosti slovného prejavu. V malej skupine pôsobí skôr rušivo.

o Mimika a reč očí
Sleduje sa frekvencia pohľadov, priamosť, nepriamosť, mrkanie, úsmev, pružnosť
svalových pohybov, strnulosť úsmevu

o Haptika
Pozornosť haptiky sa zameriava na spôsob podania ruky, intenzita stisku, dĺžka
podania ruky. Vo všeobecnosti hovorí sila stisku o sebavedomí.

o Proxemika
Proxemika je typológia priestoru. Zaoberá sa ideálnou vzdialenosťou medzi dvoma
partnermi. Narušenie osobného priestoru býva zdrojom konfliktných situácií.
Mnohí chápu narušenie ich osobného priestoru ako agresiu. Do tejto oblasti
patrí aj vymedzenie osobných zón. Individuálny priestor nekončí fyzickými
rozmermi človeka, ale priestorom okolo neho. Ten sa dá rozdeliť do nasledujúcich
pásiem:
o intímna zóna: bezprostredne blízka telu, do 30 cm, vstup človek považuje len
najbližším osobám
o osobná zóna: od 75 do 120 cm, človek do nej pripúšťa vstup osobám pri blízkom
rokovaní
o sociálna zóna: od 210 do 350 cm, človek do nej vpúšťa osoby pri neosobnom
rokovaní, napríklad pri úradnom styku
o verejná zóna: okolo 350 cm, bežná vzdialenosť pri verejných vystúpeniach



Komunikačné zručnosti


Schopnosť efektívne komunikovať je veľmi vzácna, preto sa súhrn komunikačných kvalít často označuje ako umenie komunikovať. Zo všetkých dôležitých manažérskych predpokladov a funkcií je práve komunikácia prvkom, ktorý integruje všetky ostatné do jednotného dynamického celku. Väčšina manažérskych tréningov a školení je venovaná práve zvládaniu a vylepovaniu komunikácie. Je jedným zo základných kritérií pri obsadzovaní postu manažéra. Základné princípy efektívneho jednania s ľuďmi sú:
o hovoriť (rétorika, vyjadrovanie sa)
o počúvať (aktívne počúvanie, existencia spätnej väzby)
o mlčať (selektívnosť podľa situácie)

Vysoko hodnotená je schopnosť stručne a jasne sa vyjadrovať, pomenovať podstatu
veci priamo. Je to pomerne zriedkavá vlastnosť, ale ešte zriedkavejšia je schopnosť počúvať. V praxi sa stáva, že manažér zmení vystúpenie na svoje rečnícke predstavenie, alebo nie je schopný nevypustiť všetky informácie do obehu bezprostredne po tom, ako ich získa.

Asetrivita

Asertivita sa stavia do protikladu s persuáziou. Tento pojem sa objavil v druhej polovici 20.storočia a znamená presadzovanie sa. V psychologickom význame predstavuje zdravé, neagresívne sebapresadzovanie, presadzovanie vlastných práv a nárokov, odmietanie agrasivity a manipulácie zo vonkajšieho prostredia. Asetivita ako súbor techník smeruje predovšetkým tým, ktorí nedokážu účinne obhájiť svoje práva a záujmy. V praxi sa stáva, že tieto metódy si osvoja najprv agresívni jedinci, a používajú ich ako výhovorku svojej agresivity. Asertivita ponúka priestor k sebapresadzovaniu, ktorý odmieta vlastnú pasivitu a manipuláciu okolia a účinne bráni agresii. Rovnako ako persuázia, aj asertivita má svoje “desatoro”, svoj kódex pravidiel:

1. právo sám posudzovať vlastné správanie, myšlienky, emócie a tým pádom byť za ne sám zodpovedný
2. právo naospravedlňovať sa za svoje správanie
3. právo sám posúdiť, do akej miery som zodpovedný za problémy druhých ľudí
4. právo zmeniť vlastný názor
5. právo robiť chyby a byť za ne zodpovedný
6. právo povedať “ja neviem”
7. právo byť nezávislý od vôle iných
8. právo robiť nelogické rozhodnutia
9. právo povedať “tomuto nerozumiem”
10. právo povedať “je mi to jedno”

Existuje ešte jedenáste nepísané pravidlo, podľa ktorého má každý právo byť alebo nebyť asertívny.
Asertivita manažérovi prináša mnoho podnetov k jeho štýlu riadenia. Asertívny manažér má sebaúctu a sebavedomie, dokáže jasne formulovať svoje požiadavky a vyžadovať ich splnenie, je vytrvalý, dôsledný a rozhodný. Skutočnú asertivitu podmieňuje etika a dôsledné osvojenie si asertívnych zásad nezaručuje úspešné zvládnutie interpersonálnych konfliktov. Pri jednaní s ľudmi nič nenahradí osobnú skúsenosť, ani schopnosť a ochotu učiť sa z vlastných chýb.

Empatia

Empatiou sa rozumie schopnosť vciťovania sa do situácie a stavu druhých ľudí. V procese riadenia je dôležité vedieť sa vcítiť do myšlienkového pochodu ostatných ľudí alebo do atmosféry na pracovisku. Manažér je schopný posudzovať informácie cez prizmu potrieb, motívov, ašpirácií, záujmov, ambícií a hodnôt zamestnanca. Empatická komunikácia má obravský význam pri harmonizácii cieľov organizácie a zamestnancov.

Persuázia

Persuáziou sa rozumie schopnosť presviedčať ľudí. Touto témou sa zaoberali už antickí filozofi, ale za klasika v tejto oblasti sa považuje D. Carnegie, celosvetovo najúspešnejšou sa stalo jeho dielo Ako získvať priateľov a pôsobiť na ľudí. Na základe empirických pozorovaní sformuloval svoje učenie. Všimol si, že ľudí si skôr získate chválou ako kritikou, uznanie osobného prínosu a významu má pre človeka vyššiu hodnotu ako vypočítavaním jeho chýb a nedostatkov. Tvrdí, že úsmevom a pozornosťou sa človek kcieľu dostane skôr než nadradenou zhovievevosťou. Závery svojej teórie sformuloval do “dvanástora”, ako presvedčiť ľudí:

1. Vyhrávajte len vtedy, ak nebojujete.
2. Ukážte, že si prístup iného človeka vážite. Nikomu nehovorte, že sa mýli.
3. Ak sa mýlite vy, uznajte to rýchlo a ochotne.
4. Vždy začínajte priateľsky.
5. Veďte druhého k tomu, aby sám súhlasil.
6. Nechajte druhého hovoriť.
7. Nechajte druhého, aby si myslel, že vaša skvelá myšlienka bola jeho.
8. Snažte sa vcítiť do situácie a myslenia toho druhého.
9. Berte ohľad na želania a názory toho druhého.
10. Apelujte na vyššie motívy konania.
11. Oživte svoj prejav, ale neskĺznite do teatrálnosti.
12. podnecujte toho druhého k súťaživosti.

Ak si manažér osvojí Carnegyho zásady, nemal by zabúdať na úprimnosť, etiku a osobné kvality. Bez nich je uplatnenie jeho dvanástora kontraproduktívne, prejav potom vyznie falošne, teatrálne a strojene. Carnegy radí, ako dosiahnuť cieľnekonfliktne. Jeho nasledovníci rozvili jeho učenie, väčší dôraz kládli na manipuláciu ako hlavný prostriedok jednania s ľudmi.




Masová komunikácia


Cieľom masovej komunikácie je sprostredkovať informácie väčšiemu počtu adresátov, ktorí sú priestorovo alebo časovo vydialení odosieľatelovi, prípadne skupine odosieľateľov. K prenosu tohto druhu informácií sa v úlohe sprostredkovateľa používajú masovo komunikačné prostriedky, teda médiá. Odosielateľ správy hraje aktívnu rolu, adresát ju pasívne príjma. Odosielateľ ťažko zíslkava spätnú väzbu, pretože chýba priamy kontekt s príjmateľom. Časovo priestorové vákum možno prekonať sociálnzm a predmetným sprostredkovaním.
Sociálne sprostredkovanie zabezpečuje manažér. Konkrétne ide o prenos informácií medyi top manažmentom, odbormi, predstavenstvom, štatutármi a bežnými zamestnancami.
Predmetové sprosterdkovanie prebieha pomocou podnikových masovo komunikačných prostriedkov. Ako komunikačné kanály využína podnikové noviny, podnikový rozhlas, podnikové vysielanie, internet, mailing list, intranet, podnikové nástenky a iné. Špecifickou črtou tejto komunikácie je jednak slabá spätná väzba, ale predovšetkým prvok, že komunikátor a komunikant sa nepusia poznať a je možné, že sa ani nikdy nespoznajú.

Interná

Vnútropodniková komunikácia prebieha v rámci podniku v štyroch smeroch.* vo vnútrododnikovej komunikácii musí manažér dobre poznať všetky jej úrovne, ktoré vyžadujú poznať stanovené komunikačné schémy. Ak v oprganizácii preferujú formálne vzťahy určené pracovným poriadkom alebo organizačnou schémou, manažér potrebuje nevyhnutne vedieť zaradiť vzťahy podťa nadriadenosti a podriadenosti účastníkov komunikácie.

Externá

Podnik žije vo svojom prostredí. Najbližšie väzby s vonkajším prostredím ho viažu so zákazníkmi, spotrebiteľmi, klientami, sprostredkovateľmi, obchodnými partnermi a konkurenciou. Do interakcií vstupuje aj s orgánmi ústrednej verejnej správy, miestnej samosprávy, širšou verejnosťou, tretím sektorom a inými subjektami, ktoré nemajú bezprostredný vplyv na jeho činnosti.
Špecifickým typom komunikácie s vonkajším prostredím je marketingová komunikácia. Prostredníctnom nej podnik informuje o svojich produktoch, sprostredkuje kontakt medzi predávajúcimi a kupujúcimi a podporuje proces výmeny. Základné formy externej marketingovej komunikácie tvoria inidž, reklama a PR.
Najviac sa používa reklama. Jej cieľlom je podnietiť potenciálnych zákazníkov ku kúpe tovaru. Medzi zálkadné cieľe reklamy sa zaraďujú dva- informovať a presviedčať. Reklama využíva celý rad prostriedkov – inzerát, leták, prospekt, plagát, pútač, televízne spoty, rozhlasové spoty, katalógy, cenníky, nálephy, expozície, svetelná reklama, reprezentečné akcie podniku, výstavy a mnohé ďalšie.
Imidž má nesmierny význam. Ide o predstavu, ktorú o sebe podnik sprostredkúva všetkým subjektom, ktoré existujú na trhu. Medzi prvky imidžu patria podnikové farby, logo, podnikové uniformy, charakteristické oblečenie, verbálna a neverbálna komunikácia zamestnancov, reprezentečné predmety, vizitky, hlavičkový papier, podnikové autá a iné. Tvoria sa cieľene propagandou podniku, alebo neformálne prirodzenou komunikáciou. Imidž by sa mal starostlivo budovať, pretože je to jeden z rozhodujúcich faktorov vzťahu zákazníkov, obchodných partnerov a ostatnej verejnosti k podniku samotnému.
PR, teda public relations, majú zviditeľniť úspechy podniku na trhu a formovať verejnú mienku v prospech jeho cieľov. Vyžaduje špecifické komunikačné prostriedky, napríklad sponzoring, verejné vystúpenia, mítingy, brífingy, tlačové konferencie, spoločenské akcie, audiovyzuálne prezentácie, publikácie, výročné správy a iné.




Bariéry komunikácie


Na ceste od odosielatela príjmatelovi je mnoho miest, kde môže vzniknút porucha prenosu správy. Halvnou úlohou manažéra je preto vybudovat efektívnu komunikáciu. Prvým krokom je uvedomenie si všetkých možných bariér komunikácie. Tieto zdroje šumov vznikajú na interpersonálnej aj v podnikovej úrovni. Najčastejšími poruchami sú odlišnosť postojov, názorov, vedomostí a skúseností, selektívne vnímanie, zlá schopnosť počúvať, hodnotenie príjmanej informácie, dôveryhodnosť zdroja, sémantické problémy, filtrovanie, časová tieseň a komunikačné preťaženie.

Zlá schopnosť vyjadrovať sa

Aj dobrá myšlienka môže obashovať nevhodné slová, nesúvislý, zle štrukturovaný, nekompaktný alebo frázovitý text, prímateľovi nezrozumiteľný žargón, náročnú terminológiu alebo nejasne definovaný cieľ. Odosielateľ musí zohľadniť príležitosť, účel a význam informácie, rovnako aj vzťah k príjemcovi, jeho úroveň a subjektívne vlastnosti.
Odlišnosť postojov, názorov, vedomostí a skúseností
Dvaja ľudia môžu tú istú situáciu pochopiť rozlične, v závislosti od ich predchádzajúcich skúseností. Ak sa významne odlišujú komunikačné procesy, znižuje sa efektívnosť celkovej komunikácie. Tieto rozdiely sú menšie pri interpersonálnej komunikácii, výraznejšie sa odlišujú v spojení s rastúcou vzdialenosťou komunikátora a komunikanta. Vo firme sa tento šum objavuje medzi rôznymi stupňami riadenia, pretože potreby, hodnoty, postoje a očakávania rozdielnych oddelení a úrovní riadenia sa spravidla odlišujú. Skúsenosti manažéra z minulých udalostí sú dôležitým faktorom formovania úsudkov a tvorby rozhodnutí, pokiaľ si z nich osvojil vhodné postoje a názory, ktoré mu pomôžu riešiť budúce problémy. Ak sa tie problémy zle pomenujú, pochopia alebo vysvetlia, opäť znižujú efektívnosť komunikácie.

Selektívne vnímanie

Každá osobnosť je jedinečnou kombináciou psychických a fyzických vlastností. Veľmi subjektívny je aj proces vnímnania okolia. Ľudia majú sklon prispôsobovať počuté informácie, alebo vybrať iba tie časti, ktoré korešpondujú s ich osobnými názormi. Informácie, ktoré neharmonizujú s predstavou príjmateľa, bývajú často prekrútené alebo ignorované. Selektívne vnímanie vedie až do procesu vytvárania stereotypov, ktoré zabraňujú plnohodnotnému prenosu informácií v dôsledku subjektívneho očakávania, predstavy alebo predsudkov voči odosieľateľovi informácie.

Zlá schopnosť počúvať

České príslovie hovorí, že hovoriť je striebro, mlčať zlato. Manažér by mal venovať aspoň polovicu času počúvaniu ostatných. Existuje rozdiel medzi počutím a počúvaním. Aktívne počúvanie zlepšuje spätnú väzbu a umožňuje rozvoj komunikácie všetkými smermi, teda za predpokladu, že ide o relevantné informácie.

Nedostatočné plánovanie

Dostatočná príprava tvorí základ kvalitnej komunikácie. Ľudia často začnú hovoriť bez toho, aby mali vopred načrtnutú koncepciu prejavu a jasný cieľ. Tiež je dôležité vybrať vhodný komunikačný kanál.

Hodnotenie príjmenej informácie

Príjemca hodnotí informáciu alebo jej časť ešte predtým, než si je vypočuje celú. Deformácia vychádza zo skutočnosti, že príjemca hodnotí odosielateľa na základe predošlých skúseností alebo subjektívnych očakávaní.

Dôveryhodnosť zdroja

Dôveryhodnosť zdroja sa spája s mierou dôvery komunikátora a komunikanta. Tá priamo ovplyvňuje, ako príjemca reaguje na slová, myšlienky a činy odosielateľa. Ak nastane v podniku krízová situácia, správy, zvyčajne skreslené a neoverené, sa šíria veľmi rýchlo, a v celkovej napätej atmosfére nikto neoveruje ich zdroj ani dôveryhodnosť.

Sémantické problémy

Najčastejšie sa informácie odosielajú verbálnou a písomnou formou. znaky abecedy usporiadané do slov sa akceptujú ako všeobecné symboly. Problem nastáva, ak komunikátor a komunikant pripisujú jednému slovu iné významy. Preto by manažéri mali overovať pochopenie ich myšlienok a zámerov spätnou väzbou.
Sémantické problémy sa objavujú hlavne v medzinárodnej komunikácii. Šumy nastávajú nielen dôsledkom zlého prekladu a pochopeniu odoslanej a príjmenej infomácie v cudzom jazyku, svoju rolu zohrávajú aj kultúrne rozdiely. V krajinách juhovýchodnej Ázie a Japonsku sa považuje za urážku povedať “nie”, a priamemu odmietnutiu sa vyhýbajú protiotázkami, mlčaním alebo zmenou témy rozhovoru.

Filtrovanie

S filtrovaním sa v praxi najčastejšie stretávame pri vzostupnom smere komunikácie. Odosielateľ na nižšej úrovni sa snaží manipulovať s informáciami tak, aby ich príjemca vnímal ako pozitívne, alebo aspoň ako nie negatívne. Dôvody filtrovania sú jasné – vedenie hodnotí výsledky podľa dostupných informácií. Mieru, do akej je možné informácie filtrovať, určuje veľkosť a organizačná štruktúra podniku. Ideálne sa informácie filtrujú vo veľkých spoločnostiach s hierarchickou štruktúrou pozostávajúcou z veľa úrovní riadenia – manažér z každej riadiacej úrovne bude mať príležitosť odstrániť “chybičky krásy” odosielanej informácie.

Časová tieseň

Časová tieseň predstavuje jednu z nejzávažnejších komunikačných prekážok. Pod časovým tlakom vzniká najzávažnejší problem – manažéri nemajú čas komunikovať s podriadenými. Niekedy vzniká ako dôsledok komplikovanej formálnej komunikačnej siete, ktorá neumožňuje jednať priamo s kompetentnou osobou, ale vyžaduje zapojenie ďalších článkov komunikácie.

Komunikačné preťaženie

Hlavnou úlohou manažére v podniku je rozhodovanie. Manažér koná na základe svojich predošlých skúseností a prichádzajúcich informácií, ktoré priebežne vyhodnocuje. Kedysi vznikali problémy z nedostatku informácií, ale od konca 20. storočia, ktoré sa označuje ako informačná éra, sa problémy rodia z prebytku informácií. Manažér nedokáže dekódoať a vyhodnotiť všetky informácie, a následne určiť ich relevantnosť v rozhodovacom procese.



Profesionálna a manažérska komunikácia

Profesionálna komunikácia je typom interpersonálnej komunikácie, ktorá vzniká v presne definovanom prostredí, je obsahovo vyprofilovaná, čo sa odráža vo výrazových prostriedkoch a komunikačných nástrojoch a postupoch, ktoré komunikátor a komunikant musia rešpektovať, vždy je cielená. Komunikátor musí používať vyjadrovací aparát, výrazové prostriedky, zodpovedajúce médiá, komunikačné kanály, komunikačné nástroje a techniky, ktoré urýchľujú a zefektívňujú proces prenosu informácie.
Profesionálna komunikácia je prísne špecifická pre každé povolanie alebo prostredie, ktoré používa vlastnú terminológiu a žargón. Využíva nasledovné charakteristické prvky:

- terminológia daného odboru
- používanie špecifických výrazových prostriedkov
- používaním komunikačných techník a nástrojov
- jasným vymedzením komunikačného závaru
- stupňom záväznosti a zodpovednosti voči komunikantom
- spôsobom riešenia komunikačných konfliktov

Špecifickými typmi profesionálnej manažérskej komunikácie sú vyjednávanie, lobbing, koučovanie a obchodné rokovanie.
Vyjednávanie je dlhodobý, fázovitý komunikačný proces, v rámci ktorého účastníci prezentujú rozdielne stanoviká a na ich presadenie používajú špecifické komunikačné techniky a metódy s cieľom dohodnúť sa. Táto forma komunikácie sa využína napríklad pri tripartitných rokovaniach.
Lobbing znamená účelové sprostredkovanie informácií o záujmoch určitej skupiny s cieľom presadiť svoje záujmy. Lobbing sa v povedomí bežného človeka spája s politickým prostredím a klientelizmom, ale môže byť cielený aj na vysoko prospešné účely, napríklad lobbing ochranárskych a ekologických združení.
Koučovanie tvorí poradenská komunikácia s celou škálou komunikačných prostriedkov. Manažér musí vedieť realizovať priamu diskusiu, štrukturovaný rozhovor, empatiu, persuáziu na vysokej úrovni. Okrem poradenskej komunikácie musí vedieť využívať aj mentoring, tútorstvo, tréningy, konfrontačnú komunikáciu a moderáciu.
Obchodé rokovanie patrí k najstarším a najprepracovanejším typom manažérskej komunikácie. Používa sa v oblasti marketingu, ale aj na vnútropodnikovej úrovni. Obchodné rokovanie speje k presvedčeniu partnera, aby sa dosiahol konsenzuz pri optimálnych obchodných podmienkach.








Použité zdroje



Koontz H., Weirich H., Management, Praha, East Publishing, 1998

Donnelly J.H., Gibson J.L, Ivancevich J.M, Management, Praha, Grada Publishing, 1997

Majtán M., Manažment, Bratislava, Ekonóm, 2004

Kelley T., Nenevlékajte hrochovi ponožky, Praha, Management Press, 2002

Bělohlávek František, Šuleř Oldřich, Košťan Pavol, Management, Olomouc, Rubico 2001

Kohoutek R., Štepaník J., Psychologie práce a řízení, Brno, CERM, 2000

PRIESVITKY

Asertivita

11. právo sám posudzovať vlastné správanie, myšlienky, emócie a tým pádom byť za ne sám zodpovedný
12. právo naospravedlňovať sa za svoje správanie
13. právo sám posúdiť, do akej miery som zodpovedný za problémy druhých ľudí
14. právo zmeniť vlastný názor
15. právo robiť chyby a byť za ne zodpovedný
16. právo povedať “ja neviem”
17. právo byť nezávislý od vôle iných
18. právo robiť nelogické rozhodnutia
19. právo povedať “tomuto nerozumiem”
20. právo povedať “je mi to jedno”





Persuázia
13. Vyhrávajte len vtedy, ak nebojujete.
14. Ukážte, že si prístup iného človeka vážite. Nikomu nehovorte, že sa mýli.
15. Ak sa mýlite vy, uznajte to rýchlo a ochotne.
16. Vždy začínajte priateľsky.
17. Veďte druhého k tomu, aby sám súhlasil.
18. Nechajte druhého hovoriť.
19. Nechajte druhého, aby si myslel, že vaša skvelá myšlienka bola jeho.
20. Snažte sa vcítiť do situácie a myslenia toho druhého.
21. Berte ohľad na želania a názory toho druhého.
22. Apelujte na vyššie motívy konania.
23. Oživte svoj prejav, ale neskĺznite do teatrálnosti.
podnecujte toho druhého k súťaživosti.


Bariéry komunikácie




o Zlá schopnosť vyjadrovať sa
o Selektívne vnímanie
o Zlá schopnosť počúvať
o Nedostatočné plánovanie
o Hodnotenie príjmenej informácie
o Dôveryhodnosť zdroja
o Sémantické problémy
o Filtrovanie
o Časová tieseň
o Komunikačné preťaženie

Komunikácia
- prvky
- šumy
- toky informácií
Druhy komunikácie
- verbálna
- písomná
- neverbálna
Komunikačné zručnosti
- asertivita
- empatia
- persuázia
Masová komunikácia
- interná
- externá
Bariéry komunikácie
Profesionálna a manažérska komunikácia

Komunikačné kanály

4. laterálny
5. vertikálny (vzostupný, zostupný)
6. diagonálny (šikmý)
7. vertikálny (vzostupný, zostupný)