Teória služieb

Početné definície služieb zovšeobecňujú podstatu, odrážajú špecifické vlastnosti, určité prvky procesu ich produkcie. Majú význam pre ekonomickú prax. Všeobecné prijatie nenadobudla zatiaľ ani jedna z nich. O vypracovanie takejto definície sa usilujú nadnárodné inštitúcie OECD, WTO, IMF, EUROSTAT.

Pojem služba ako ekonomická kategória
Je druh produktu, ktorej podstatou je činnosť-výkon a hodnota je určená úžitkom, ktorý prináša spotrebiteľovi ako výsledok želanej zmeny. Pri produkcii služieb nedochádza k prevodu vlastníctva.
Pri vymedzení pojmu služba sa zákonite stretávame s pojmom produkt. Je to výsledok činnosti, ktorý ma hodnotu pre zákazníka, keďže uspokojuje jeho potreby. Službou však chápeme i pracovný výkon, pri ktorom ako finálnom produkte rozlišujeme dve zložky: proces /vytváranie, dodávka, poskytovanie/ a výsledok /procesu/.

V marketingovej teórii
Sa produktom rozumie celková ponuka, všetko, čo môže uspokojiť želanie alebo potrebu zákazníka, riešiť jeho určité problémy. Zahrňuje teda nielen postatu /ideu/, ale tiež kombináciu procesov, vlastností a kvality služby, ktoré majú priniesť spotrebiteľovi úžitok, vrátane ostatných okolností, ktoré kúpu sprevázdajú, t.j. zjavné a doplnkové zložky ponuky.

Podľa toho rozlišujeme tri úrovne produktu služby
Zjavná služba – jadro služby je vždy prístupné klientovi v nejakej zjavnej forme, ktorá predstavuje jeho plášť.
Plášť - patria sem personál, úroveň kvality, doba poskytnutia služby, čas čakania na službu, podporné zariadenie, balenie a etikety.
Doplnkové služby – slúžia ako dôležité body rozlíšenia značiek firiem. Delia sa na uľahčujúce doplnkové služby /informácie, prijímanie objednávok, účtovanie, platenie/ a posilňujúce doplnkové služby /poradenstvo, pohostenie, bezpečnosť, výnimky/.


Z hľadiska očakávania spotrebiteľa môže mať každý produkt/služba až štyri rozličné stupne rozsahu výkonu
Základný produkt – jadro neumožňuje získať konkurenčný potenciál, a ak aj, tak len malý
Očakávaný produkt – je doplnený o služby, ktoré zákazníci považujú za potrebné
Rozšírený produkt – zahrňujú sa sem výkony, ktoré zákazník priamo neočakáva
Potenciálny produkt – počítajú sa sem všetky možnosti dodatočného uspokojovania zákazníkov, ich prtiahnutia a udržania, ktoré zvyšujú firme zisk


Jednotlivé úrovne produktu resp. stupne výkonu spolu tvoria celok, tzv. balík služieb /package/, ktorý je zložený z príbuzných prvkov.

Zákazníkove skúsenosti a postoj k hodnoteniu služby, ktorú dostáva, vyplýva z dvoch aspektov
Z požadovaných prvkov balíka služieb – jadra i rozšírených a doplnkových
Z miery plnenia jeho očakávania čo sa týka kvality služby
Pre názorné a výstižné vyjadrenie rozšíreného produktu služby bol vyvinutý tzv. molekulárny model, ktorý používa chemickú analógiu na vizualizáciu a manažovanie úplnej trhovej entiry služby. Tento model pomáha identifikovať hmotné a nehmotné prvky vstupujúce do poskytovania služby. Služby nie sú jednoduchou záležitosťou, ale komplexnou ponukou. Tá pozostáva zo základnej služby /jadra/, súboru vnímateľných vlastností /obsluhy/ a súboru doplnkových výhod a rozšírenách služieb.

Podľa úžitku, ktorý balík služieb prináša zákazníkovi, môžeme rozlišovať tri typy prvkov
Hmotný prvok,Explicitne nehmotný prvok – výslovne vyjadriteľný úžitok,Implicitne nehmotný prvok – psychologický úžitok

Vlastnosti služieb
Nehmotnosť /nehmatateľnosť/ - jedna z najdôležitejsích vlastností produktov služieb. Hmotné statky sú tu iba nástrojom a služba výkonom /napr. hotel – ubytovanie/. Kupujú sa vlastne procesy /čistenie odevov/, zážitky /návšteva opery/ alebo úspora času /stravovacie služby/ a nie konkrétne produkty. Táto vlastnosť sťažuje zákazníkom nákup určitých služieb, keďže si ich nemôžu prezrieť, cítiť či vopred vyskúšať. Preto by informácie o službe mali byť zamerané skôr na zdôrazňovanie úžitku, ktorý kupujúci očakáva, namiesto opisovania priebehu služby.

Pominuteľnosť – služby sa nedajú odložiť alebo skladovať, prípadne prenášať. Toto spôsobuje, že u služby distribučné kanály neexistujú, alebo len veľmi krátke.

Neoddeliteľnosť – produkcia a spotreba nastávajú sučasne, v rovnakom čase i priestore. Produkcia a spotreba tých druhov služieb, ktoré sa vyznačujú intenzívnym kontaktom producenta a zákazníka /interakcia/, nadobúda povahu uno actu, čiže momentu pravdy, ktorý je rozhodujúcim výkonnostným barometrom každej služby.

Variabilita – služby sú vysoko variabilné. Závisia od toho, kto, kedy a kde ich poskytuje.

Vlastníctvo – kupujúci má k službe len dočasný prístup, čiže čo je vlastnené, je výhoda zo služby, nie samotná služba /napr. dovolenka/.

Asymetrická informácia v službách
Rozumie sa ňou rozličná miera informovanosti, ktorou disponujú ekonomické subjekty vstupujúce do vzájomných trhových vzťahov. Nastáva vtedy, keď jedna strana trhu vie viac než druhá strana. Služby sú teda zriedka pred spotrebou skúmateľný produkt, väčšinou ide o produk skúsenostný alebo spoľahlivý. Asymetrické informácie o produkte a jeho kvalite vedú k dvom typom problémov:

Morálny hazard – poskytovateľ môže zvýšiť zisk znížením kvality služby pod jej očakávanú úroveň, čo si spotrebiteľ v dôsledku nedostatočných informácií a skúseností ani nemusí uvedomiť
Nepriaznivý /nespravý, reklamný/ výber – tento aspekt vzniká, keď kupujúci nemôže rozlíšiť medzi rôznymi typmi producentov, alebo keď poskytovateľ služby nemôže rozlíšiť medzi rôznymi typmi zákazníkov.

Klasifikácia služieb
Na makroúrovni sa členia služby podľa:
charakteru činností /G veľkoobchod a maloobchod, H hotely a reštaurácie, I doprava, skladovanie a spoje, J peňažníctvo a poisťovnícto, K nehnuteľnosti, prenajímanie a obchodné služby, výskum a vývoj, L verejná správa a obrana, povinné sociálne zabezpečenie, M školstvo, N zdravotníctvo a sociálna starostlivosť, O ostatné verejné, sociálne a osobné služby, P súkromné domácnosti, Q exteritoriáolne organizácie a združenia/
funkcie, ktorú plnia /výrobné služby, distribučné služby, osobné služby, spoločenské/
typu dopytu /intermediálne a spotrebné služby/
spôsobu realizácie /trhové a netrhové služby/
umiestnenia na trhu /služby orientované na domáci trh a exportovateľné služby/

Na podnikovhospodárskej úrovni sa služby členia podľa
Vzťahu k výrobkom /komplementárne a substitučné/
Povahy výkonov /individuálne a štandardizované/
Spôsobu kontaktu /bezprostredná služba a sprostredkovaná služba/
Objektu výkonov /osobné a vecné služby/
Typu vzťahu /zmluvný a neformálny vzťah/
Výkyvov v dopyte /veľké a malé/
Dostupnosti služby /jedna prevádzka a viac prevádzok/


Charakteristickou črtou modernej ekonomiky je prevaha dpytu po službách v celkovom dopyte, čo sa odzrkadľuje v zastúpení služieb v hospodárskych výsledkoch /HDP/ a zamestnanosti a čo potvrdzuje štruktúra ekonomických činností.

Zvyšujúce sa zastúpenie služieb v ekonomike je výsledkom pôsobenia
Demografických činiteľov /starnutie populácie a rast jej nárokov/
Sociálno-ekonomických činiteľov /rast finančných príjmov, zamestnanosť žien, zdvojenie príjmov domácností, zvýšená mobilita obyvateľstva, zmeny a rozmanitosť životného štýlu, zvyšovanie ambícií ľudí/
Ekonomických zmien / globalizácia ekonomík, integrácia trhov, liberalizácia obchodu so službami, špecializácia podnikov v hospodárstve, externalizácia služieb, reštrukturalizácia a deregulácia vládnych organizácií/
Politických a právnych aspektov /vládna politika v oblastiach ochrany zdravia, vzdelávania, bezpečnosti, sociálnej starostlivosti, ochrany životného prostredia, internacionalizácia/


Pojmom zákazník sa označuje subjekt, ktorý nakupuje službu od producenta. Môžu to byť inštitucionálni /podniky, firmy, organizácie/, alebo koneční spotrebitelia /domácnosti a jednotlivci/. Označenie zákazník je užším pohľadom, pretože sa vzťahuje hlavne na samotnú transakciu. Predstavuje jednoduchý ekonomický vzťah medzi ním ako zákazníkom a predávajúcim ako producentom.

V zmysle komplexného prístupu k charakteristike spotrebiteľa môžeme rozlišovať
Poznávacieho /informovaného/ spotrebiteľa – o kúpe sa rozhoduje na základe informácií v zmysle „čo kúpiť“
Učiaceho sa /skúseného/ spotrebiteľa – spotrebiteľské správanie je determinované individuálnou odozvou na rôzne podnety, je to vzťah medzi skúsenosťou a následným správaním.
Pocitového /štýlového/ spotrebiteľa – spotrebiteľovo správanie je mimo akejkoľvek formy spotrebiteľskej skúseosti a je nepredpovedateľné.

Skutočné rozhodnutie o kúpe služby spotrebiteľom má povahu postupnosti krokov a riešených úloh smerujúcich k získaniu želaného výstupu.
Ide o:
Spoznanie potreby
Identifikáciu alternatív
Nákup
Ponákupné hodnotenie

Správanie sa spotrebiteľa je ovplyvnené týmito základnými determinantmi
Ekonomickými – disponibilné príjmy
Časovými – viazaný a neviazaný, plánovaný a neplánovaný
Poznávacími – základom je poznávanie ako schopnosť spracovať získané informácie a na ich základe spoznať a využiť špecifiká služby
Ostatnými – osobnosť a skúsenosť, proces vnímania a formovanie postoja spotrebiteľa


Situácia, keď spotrebiteľ prichádza do kontaktu s poskytovateľom služby, je rozhodujúca kvôli tzv. momentu pravdy. Je to okamih, keď spotrebiteľove očakávania, získané informácie a skúsenosti sa konfrontujú s reálnou skutočnosťou.

Z pohľadu spotrebiteľa rozlišujeme rôzne dimenzie stretnutia so službou. Sú to
Čas – stretnutia môžu byť krátke /pošta/ alebo dlhé /vzdelávanie/, priame alebo skrytého charakteru /automechanik pri oprave auta/. Ďalej rozlišujeme jednorazové stretnutia /zmenáreň/ a viacnásobné /právnik, zubár/. V uvedených troch typoch stretnutí rozlišujeme ďalej tri úrovne: všeobecnú, špecifickú a čiastkovú.
Blízkosť vzťahu – podľa blízkosti vzťahu spotrebiteľa a producenta rozlišujeme tri typy stretnutí, a to tvárou v tvár /osobné stretnutie, zahrňuje aj ľudské, psychologické a sociálne prvky/, vzdialený kontakt technológiou /bankomat, telefón/ a vzdialený osobný kontakt /internet, video-konferencie/.
Participácia spotrebiteľa – účasť spotrebiteľa na procese tvorby a dodávky produktu
Emocionálny vzťah k službe
Stupeň aktivizácie – spolupráca zákazníka s producentom na produkte. V prvom stupni zákazník má možnosť len málo, alebo vôbec nezasahovať do procesu poskytovania služieb. Služby druhého stupňa sú schopné uspokojovať individuálne preferencie každého zákazníka, pretože základom je individuálna požiadavka zákazníka.


Hodnotenie služieb je komplexný fenomén a nepretržitý proces. Môže sa vzťahovať na aspekty pred, počas a po dodaní služby. Z pohľadu zákazníka a jeho hodnotového rebríčka, kvalitou služby rozumieme hodnotu, ktorú získava kupujúci v kúpenom tovare.

Rozlišujeme dve dimenzie kvality
„hard“ – je to objektívne daná kvalita, ktorá sa meria na základe stanoveného štandardu /čakacia doba, rýchlosť telefonickej odpovede/
„soft“ – ide o kvalit stanovenú subjektívnym hodnotením zákazníka a súvisí s vlastnosťami produktu /účes ako výsledok práce kaderníčky/

Rozoznávame tri druhy reakcií nespokojných zákazníkov
Pasívnu – zákazník je ochotný akceptovať zlyhanie služby
Vlastnú /súkromnú/ aktívnu – zákazník zmení producenta a pravdepodobne povie svojmu okolu o svojej nespokojnosti
Verejnú aktívnu – otvorené sťažovanie sa. Delí sa na ústnu aktivitu a na aktivitu tretej strany /písomné sťažovanie sa/.


Činitele pôsobiace na dopyt po službách sú rozdielne v jednotlivých segmentoch trhu služieb, najmä zo strany konečnej a výrobnej spotreby. Kým dopyt konečných spotrebiteľov sa zakladá na tom, že jednotlivci sa snažia uspokojiť svoje osobné potreby, dopyt výrobcov môžeme charakterizovať ako dopyt s cieľom vyrobiť konečný produkt.
V tejto súvislosti rozlišujeme:
Intermediálny dopyt /organizácií, podnikov/
Dopyt konečnej spotreby /jednotlivci, domácnosti/


Spotrebiteľ /firma, organizácia/ má v zásade pri rozhodovaní o tom či a v akom množstve má zabezpečovať činnosti charakteru služieb dve možnosti:
Samorealizáciu vo vlastnom podniku /in house/ - make
Nákup vo forme kontraktu od špecializovaných firiem – buy



Ak sa firma rozhodne pre samoprodukciu môže využiť tiež dve formy
Centralizáciu výkonu služieb – výhody: kompetencia, know-how, veľkostná škála; nevýhody: záujmové konflikty
Decentralizovanú formu – výhody: blízkosť k zákazníkovi, pružnosť; nevýhody: chýbajúca koordinácia, know-how


Ak sa podnik rozhodne pre variant buy, hovoríme o externalizačnej stratégii a tu má tiež možnosť viacerých alternatív
Ponechať produkciu služieb tretím osobám – špecializovaným producentom
Využitie sesterských alebo dcérskych spoločností
Zabezpečiť produkciu služieb v kooperácii a v spolupráci s viacerými rovnocennými partnermi

Outsourcing – využitie vonkajších zdrojov na zabezpečenie určitého okruhu podporných služieb externým dodávateľom a to tých, ktoré sú potrebné pre chod podniku, ale nie sú priamou súčasťou jeho výrobného procesu /stravovanie, účtovníctvo, doprava, marketing/


Kritéria rozhodovania Make or Buy sa delia na dve skupiny
Všeobecné kritéria: Špecifické kritéria:
Kompetencie - Strategický význam,Náklady - Želania zákazníkov,Kapacity - Styk so zákazníkmi,Kvalita - Vzťah produktu a služby,Kompatibilita - Zisk,Kontrola,Flexibilita,Riziko, Čas,Dostupnosť,Konkurencia,Psychologicko -sociálne motívy, Právne reštrikcie


Ľudský činiteľ v službách zahŕňa dve zložky: pracovníkov a zákazníkov. Trvalo dlho, kým odborníci v operačnom manažmente spoznali, že zahrnutie zákazníkov do operačného systému je jedným z kľúčových faktorov odlišujúcich službové procesy od výrobných procesov. Ak chcú odvetvia služieb dosahovať obrat primeraný zdrojom, vyšším kapitálovým vstupom a dopytovej základni, musia brať na vedomie, že vhodná, schopná a zainteresovaná pracovná sila je kľúčovým zdrojom.

V službách sú ľudia dôležitý
Pri analyzovaní, rozbore a charaterizovaní situácie a zmien trhu
Na formovanie a vylepšovanie ponuky vďaka ich tvorivím schopnostiam
Sú tiež „tvárou podnikov služieb v momentoch pravdy“
Dú dôležitým prvkom pri odlišovaní služieb od konkurencie
V novom modeli podniku služieb zamestnanci vystupujú ako partneri a spolupracovníci. Podniky služieb sú nútené budovať na pružnosti, zmene a obnove pracovnej sily. Preto hlavnú úlohu v nich zohrávajú tri manažérske zložky:
Činnosti-postupy /operatívny manažment/
Marketing
Manažment ľudských zdrojov


Kladný postoj a motivácia ľudí k výkonom sa považuje za neviditeľné aktíva. Preto podniky služieb investujú značné zdroje do školenia, tréningu a plánovania kariéry pracovníkov. Je dôležité efektívne narábať s ľudskými zdrojmi a dôraz klášť na dimenziu správania sa pracovníkov v službách. Podnikanie v službách, ktoré závisí od ľudských kvalít, musí venovať veľkú starostlivosť nájdeniu a pritiahnutiu vhodných kandidátov. Podniky služieb musia predávať produkty nielen svojim klientom, ale aj odbornosť svojim zamestnancom. Pre trvalý úspech musí podnik služieb plniť funkciu osobnostného rozvoja svojich pracovníkov.


Efektívne podniky služieb sú často založené na „sociálnej inovácii“. Rozumieme ňou vytvorenie vhodných úloh, zistenie a nájdenie spôsobov využitia kapacity ľudí a ich energie, nájdenie spôsobov ako rýchlo naučiť skupiny ľudí potrebnej zručnosti, ako ich udržať a zároveň zachovať nadšenie a podporovať ich osobnostný rozvoj. Je teda prostriedkom na dosiahnutie tak kvality ako aj nákladnej efektívnosti.




Pri produkcii služieb zohráva významnú úlohu aj moderná technika, technológie a budovy. Technológie, najmä komunikačné a informačné systémy, spôsobili v službách prelom, ktorý možno porovnať s érou priemyselnej revolúcie vo výrobe.


Môžeme rozlíšiť dve technické kategórie
Všeobecne použiteľná technika a technológia /telekomunikačná, výpočtová a informačná technika/
Špecifické technológie pre služby /napr. letecká technika/


Informačné technológie ovplyvňujú každú časť procesu poskytovania /dodávky/ služby od koncepcie a stratégie kvality až po produkciu a dodanie. Rozlišujeme dve hlavné funkcie, ktoré plnia informačné technológie v odvetviach služieb:
Napomáhajú rastu produktivity práce a podporujú rast množstva a masovosť produkcie služieb
Podporujú také postupy a techniky, ktoré ich integrujú bližšie k zákazníkom a napomáhoajú komplexnosti služieb


Využívanie moderných technológií a zariadení v službách plní vo firmách viaceré úlohy
Racionalizácia nákladov
Efektívnejšia kontrola kvality
Zlepšovanie obsluhy
Bližšie spojenie so zákazníkom
Ovplyvňovanie správania ľudí


Mnohostranné účinky a následky širokého uplatňovania techniky a technologických inovácií v službách spočívajú vo viacerých aspektoch:
Rozsahu služieb – ide o vybudovanie takej novej produkčnej štruktúry, ktorá sa vyznačuje zvýšenou koncentráciou
Rozšírení možností a cieľov - zavádzanie techniky môže často spôsobiť významný sekundárny efekt poskytnutia celkom novej služby v pôvodnej sieti /telekomunikácie a internet/
Spájaní a kombinácii služieb – technika umožní aj komplexné riešenie problémov, ktoré predtým neboli. Vo výskume a vývoji sa zložité problémy riešia pomocou počítačových modelov a databázových sietí
Zostrení konkurenčného boja – tradičné štruktúry sa čoraz hlbšie rozpadávajú a vznikajú tak nové pri súbežnom zostrovaní konkurenčného boja. Technika však umožňuje aj spájanie viacerých doplňujúcich sa producentov do komplexnej ponuky služieb a tým ich odolávanie konkurenčným tlakom
Možnosti súťažiť na medzinárodnom trhu
Rozdelení blahobytu – vznik obrovského počtu pracovných miest v sektore služieb. Pre zamestnanosť v tomto sektore je charakteristická oveľa širšia geografická rozptýlenosť.



Produkcia služieb je výkon, pri ktorom sú producenti /firmy/ a zákazníci v priamom kontakte, a týmto zahŕňa aj distribúciu. Je to jedno zo špecifík a zároveň obmedzení, ktoré musia firmy prekonať. Táto skutočnosť ovplyvňuje aj tvorbu siete ponuky a lokalizáciu produkčných jednotiek a spôsobu interakcie s klientmi.


Prekonanie spomenutého obmedzenia sa uskutočňuje
Premiestnením personálu na miesto poskytovania
Zakladaním distribučných sietí /pobočiek/
Rôznymi formami kooperácie
Dezintegračnými a integračnými postupmi a transakciami




Teórie hospodárskych zmien
Teória hospodárskych stupňov – vznikla už v polovici 19. storočia. Prestavuje bohatú paletu teórií hospodárskych stupňov. Filozofia spočíva v účelnom priebehu vývoja hospodárstva od nanižších stupňov až k najvyšším, charakterizovanom ako „organické chápanie“, že budúci stav je pokračovaním predchádzajúceho a tak smeruje k cieľu, ktorý je spoluurčujúci pre tento vývoj


Teória troch sektorov – hlavnými predstaviteľmi boli A. Fischer, C. Clark a J. Fourastié. Dôležitým aspektom zo strany dopytu je Englov zákon, podľa ktorého pri raste príjmov klesajú výdavky na základné životné statky, najmä potraviny a záujem sa presúva najskôr na priemyselné výrobky a potom na služby. Zo strany ponuky sa vysvetľuje vplyv technického pokroku a produktivity práce na zmeny v zamestnanosti.


Globálne koncepcie postindustriálnych zmien – patria sem:
Tzv. dezindustrializačná téza – D. Riddleová, Blueston, Harrison. Vysvetľuje sa tu priemyselný pokles, ktorý však v dôsledku nadbytku kapacít v priemysle vyvoláva racionalizačné opatrenia
Téza o postindustriálnej spoločnosti – D. Bell. Vysvetľuje štruktúrne zmeny hospodárstva v kontexte zvyšujúceho sa významu služieb /ochrana zdravia, vzdelávania, zotavenia a umenia/. Spája sa s pojmom spoločnosť služieb


Teória informačnej spoločnosti – nadväzuje na teóriu postindustriálnej spoločnosti. Vyzdvihuje úlohu vedy a informácií pre spoločenský a hospodársky pokrok. Sektor informácií sa definuje ako odvetvie vedomostí.

Kritika všetkých teórií spočívala najmä
V inštitucionálnom /odvetvovom/ a nie funkčonm ohraničení sektorového členenia ekonomických činností
V úvahe o sektore služieb ako konglomeráte viac alebo menej homogénnych aktivít
V koncentrácii, resp. zúženom význame služieb na tradične osobné služby konečnej spotreby


Nástupom mikroelektroniky došlo k uplatneniu modernej techniky a technológie aj v odvetviach služieb.V súvislosti s technickým pokrokom sa v rámci predmetnej kritiy poukazuje aj na dôsledky presadzovania substitučných procesov medzi službami a výrobkami spôsobujúcimi zmenu v spotrebných službách i v dopyte po nich. Používanie technických zariadení umožňuje vykonávanie aktivít typu „Do-it-your-self“ /urob si sám/ v šiokom okruhu činností ako je príprava jedla, údržba a čistenie odevov, interiérov a pod. Vzniká tým nový druh spotrebiteľa označený podľa Tofflera Prosumer /producer and consumer/.


Externalizačné procesy – externalizácia služieb je vyčleňovanie služieb z podnikateľského priemyselného sektora na právne samostatnú trhovo – podnikateľskú formu. Externalizácia je výsledkom rozhodnutia „Make of Buy“. Je výhodným využitím procesov deľby práce, t.j. možnosti uplatnenia trhových vzťahov, dosiahnutia škály efektov a/alebo kvlitatívne vyššieho ocenenia služieb s uplatnením predností špecializácie. Externalizácia služieb je proces „zoštíhlovania“ ekonomických subjektov, v ktorom sa podniky a inštitúcie zbavujú pre nich ekonomicky neefektívnych a nákladovo náročných službových činností.


Globalizácia služieb spôsobuje, že sa národné hospodárstvo stáva funkčne prepojeným, vysoko integrovaným komplexom, ale zároveň rastú prvky rizika a neurčitosti. Význam služieb stúpol vo všetkých produkčných procesoch, čím sa stávajú integrálnou súčasťou ekonomiky a ovplyvňujú dynamiku celkového ekonomického systému.

Teória sieťovej ekonomiky
Vychádza z toho, že v súčasnom ekonomickom dianí ponuka a dopyt, výrobné a výmenné procesy nemožno už jednoznačne oddeliť. Vznikajú nové siete vzťahov, či už elektronické, alebo korporačné, ktoré nabúravajú tradičné chápanie samostatných ekonomických jednotiek. Pre novú organizáciu sú charakteristické pojmy sieť a integrácia.


Teória ekonomiky služieb – je založená na dôkaze o význame služieb ako centrálnej súčasti národného hospodárstva v dôsledku rozširovania ich funkcií v ekonomickom raste. Všeobecné okolnosti vzniku ekonomiky služieb sa prejavujú týmito aspektmi:

Rastom funkcií služieb v produkcii bohatstva - do tvorby bohatstva zasahujú služby na niekoľkých úrovniach
Pred začiatkom výroby /výskumné a vývojové služby/
Počas výroby /plánovanie, údržba a opravy, skladovanie, kontrola kvality/
Pri distribúcii
Počas používania
Pri zvládnutú problémov s odpadom a znečistením


V globálnom chápaní ekonomiky služieb sa komplexný akt výroby končí, ak bolo využitie výrobkov a služieb maximalizované počas ich životnosti a ak berieme do úvahy sériu predvýrobných, výrobných a povýrobných nákladov.
Rastom spriemyselňovania služieb prostredníctvom modernej techniky a technológie


Horizontálnou integráciou všetkých výrobných činností, ktorá neguje teóriu troch sektorov hospodárskej činnosti a obmedzuje platnosť Engelovho zákona – prebieha vzájomné horizontálne prenikanie troch sektorov. Nová ekonomika je založená na skutočnosti, že funkcie služieb ovládajú všetky ostatné typy ekonomickej činnosti. Služby sa stávajú nevyhnutnými už pri sprístupňovaní produktov a služieb uspokojujúcich základné potreby.
Posunom chápania hodnoty oproti etape klasickej priemyselnej ekonomiky
Fungovaním systému z hľadiska jeho komplexnosti a zraniteľnosti – horizontálna integrácia znamená predovšetkým širokú paletu činností služieb, ktoré sprevádzajú a podporujú výrobný proces. Je tu nevyhnutnosť koordinácie všetkých štádií produkcie. Súčasnú ekonomiku treba chápať ako sieť s vertikálnou a horizontálnou komunikáciou /spojením/, kde musí byť každý komponent schopný zapadať /integrovať/ do iného.
Systémovou podstatou modernej ekonomiky
Širším pohľadom na podnikateľské /obchodné/ riziko a čisté riziko


V podmienkach ekonomiky služieb sa služby považujú za kľúčovú zložku v procese výroby hmotných statkov. Spotrebiteľ sa stále viac zapája do globálneho produkčného systému, najmä na úrovni distribúcie a predovšetkým vo fáze užitia a recyklácie.

Môžeme rozlišovať tri typy produktívnych činností, ktoré reprezentujú celý systém produktívnej práce
Monetarizované činnosti
Činnosti, ktoré majú sociálne druhotný význam
Samovýrobné a samoobslužné činnosti


Produkcia služieb spolu s produkciou výrobkov ako agregovaná veličina, vyplývajúca z ekonomických operácií medzi jednotkami je jednou z hlavných kategórií systému národných účtov a zložiek hrubého domáceho produktu, ukazovateľa, ktorým meriame outpout hospodárstva resp. produkčnú aktivitu krajiny. Produkcia pozostáva z dvoch základných zložiek:
Trhová produkcia – služby predané na trhu
Netrhová produkcia – výrobky a služby, ktoré nemajú trh, trhové ceny, neregulujú sa trhovým mechanizmom


Trhové služby – sú všetky služby, ktoré môžu byť predmetom predaja a kúpy na trhu. Okrem toho sa sem zahrňujú aj služby, ktoré poskytuje výrobca vlastným zamestnancom ako odmeny v naturáliách, bytové služby, ... .

Produkcia trhových služieb a delí na
Produkciu trhových služieb – napr. veľkoobchod, maloobchod, ubytovanie a stravovanie, cestná osobná a nákladná doprava, rôzne druhy opráv, letecká a námorná doprava, kiná, autoškoly, rádio a televízia, ...
Imputovanú produkciu bankových služieb – je to produkcia úverových inštitúcií ako finančných sprostredkovateľov, ktorí sa zaoberajú zberom, zameňovaním a distribúciou finančných prostriedkov.


Netrhové služby – pozostávajú z produkcie, ktorá sa nevyrába na komerčné účely a neorganizuje sa na báze trhu.

Poznáme dve skupiny netrhovej produkcie
Prvú skupinu tvoria kolektívne služby, ktoré poskytujú orgány štátnej správy alebo nezárobkové spoločnosti jednak celku, alebo určitým zložkám spoločnosti
Druhá skupina pozostáva prevažne zo služieb, ktoré zadarmo alebo za znížené ceny poskytujú jednotky štátnej správy a nezárobkové inštitúcie jednotlivým domácnostiam.

Produkcia netrhových služieb sa člení na
Domáce služby – vykonávané plateným personálom
Kolektívne služby – poskytujú bezplatne alebo za nominálny poplatok spoločnosti ako celku alebo určitým skupinám domácností. Patria sem služby, ktoré sa považujú vždy za netrhové /správa cintorínov, sociálna správa, cirkevné organizácie, .../ a služby zabezpečované z viac než 50% z iných zdrojov /školy, nemocnice, knižnice, múzeá, .../


Produkcia trhových služieb sa pre každý sektor a odvetvie oceňuje v cenách výrobcov, vrátane zisku, bez fakturovanej DPH, pričom platia isté výnimky:
Služby určené na medzispotrebu – základné ceny + dane
Služby reštaurácií a kaviarní – hodnota spotrebovaných surovín
Služby dopravy – cestovné
Služby produkované prenájmom – nájomné
Produkcia služieb v domácnosti – objem odmien zamestnancov
Produkcia kolektívnych služieb – vynaložené náklady

Produkcia trhových a netrhových služieb môže smerovať
Do medzispotreby – hodnota všetkých trhových služieb, spotrebúvaných v príslušnom období v záujme produkcie iných výrobkov a služieb
Do konečnej spotreby domácností – je cieľom výrobnej činnosti.
Do kolektívnej spotreby – pozostáva z dvoch zložiek, hodnoty výdavkov na činnosť nezárobkových organizácií a kolektívnych služieb /obrana a ochrana, verejné zdravie, výskum a vývoj/
Na vývoz – zahŕňajú sa sem všetky služby, ktoré poskytujú rezidentské jednotky nerezidentských. Patria sem prepravné služby, cestovanie /pre pôžitok alebo obchodný či profesionálny účel/ a ostatné služby /napr. poisťovanie, stavebné účty, počítačové a informačné služby, prenájom, spoje/.



Aj v platobnej bilancii medzinárodného menového fondu sa služby vyhodnocujú v troch hlavných skupinách, ktoré zahŕňajú tzv. nefaktorové služby
Doprava,Cestovanie /turizmus/, Ostatné služby,

Ďalšou zložkou exportu sú faktorové služby, medzi ktoré sa zaraďujú:
Kapitálové príjmy /výnosy/, Pracovné príjmy, Súkromné bezplatné prevody


Medzi ukazovatele vyjadrujúce postavenie služieb v národnej ekonomike sa radí:
Objem a podiel služieb na tvorbe HDP, Objem a podiel služieb na zamestnanosti, Objem a podiel služieb na investíciách


Dynamická analýza – je to metóda vyjadrujúca prínos služieb do rozvoja ekonomiky. Konštrukcia ukazovateľom dynamickej analýzy pozostáva z:
Priemerného ročného tempa prírastku zamestnanosti zamestnanosť t1
zamestnanosť t0
Priemerného ročného tempa prírastku HDP HDP t1
HDP t0


Obslužný štandard – ukazovateľ, ktorý vyjadruje rozvinutosť služieb v ekonomike.
počet pracovníkov v službách
1000 obyvateľov

K meraniu produktivity v službách môžeme pristupovať z viacerých aspektov
Z hospodárskeho aspektu rozlišujeme meranie na:
Mikroúrovni – na základe ukazovateľov výkonov prevádzky podniku a odpracovaného času
Markoúrovni – prostredníctvom ukazovateľov tvorby HDP na pracovníka
Ďalej meranie produktivity rozlišujeme podľa toho, či ide o:
Meranie úrovne – napr. v porovnaní s úrovňou produktivity výrobkov alebo iných služieb
Meranie vývojových tendencií produktivity – t.j. jej zmeny v čase

Zdroje rastu produktivity služieb sú
Investovanie do „high technológií“
Zvýšenie produktivity služieb
Otvorená medzinárodná konkurencia


Produkcia služieb v prvom rade smeruje do domácej ekonomiky. Odhaduje sa, že okolo 90% z celkového objemu produkovaných služieb smeruje na vnútorný trh a zvyšok na medzinárodný trh. Ich rozsah a podiel na medzinárodnej výmene statkov a služieb sa však stále zvyšuje.


Pod medzinárodným obchodom služieb sa podľa MMF rozumie výmena rovnakých ekonomických hodnôt hospodárskymi subjektmi: jednotlivcami, podnikmi, súkromnými organizáciami neziskového charakteru a vládami, ktoré majú sídlo v rozdielnych krajinách, prostredníctvom vlastníckeho prevodu a nezávisle od miesta transakcie.


Dobrým východiskom na analýzu fenoménu obchodovaeľnosti v službách sú závery UNCTAD, ktoré hovoria, že kritériom obchodu v službách môže byť, „či je alebo nie je“ pridaná hodnota vymieňaná medzi rezidentmi a nerezidentmi. Rozmanitosť činností a služieb a ich špecifické formy, v ktorých sa služby poskytujú, determinujú formy ich vstupu na domáci a medzinárodné trhy.

Z tohto pohľadu možno členiť služby na päť kategórií
Služby orientované na domáci trh
Služby poskytované na domácom trhu tuzemskými subjektmi zahraničným subjektom
Služby priamo vyvážané /dovážané/ cez hranice krajiny
Služby, poskytované zahraničnými pobočkami a filiálkami
Služby poskytované prostredníctvom účasti fyzických osôb


Odbytové cesty medzinárodných obchodných transakcií so službami nadobudli značnú zložitosť a systemizujú sa do 4 obchodných typov:
Prvý obchodný typ – medzinárodné obchody
Druhý typ – miestne obchodovateľné služby v krajine poskytovateľa /spotreba cudzinou/
Tretí typ – komerčná účasť
Štvrtý typ – obchod prostredníctvom účasti fyzických osôb


Medzinárodný obchod so službami sa vyznačuje viacerými špecifickými črtami:
Vyžaduje veľké množstvo prenosu informácií
Pre väčšinu služieb je nevyhnutná prítomnosť predajcu a nákupcu, čiže export služieb závisí od schopnosti utvárať obchodné vzťahy a sociálne procesy medzi dodávateľom a spotrebiteľom


Významnejšie zastúpenie služieb na celkovom exporte príslušnej krajiny dosahujú jednak tie, ktoré rozvinuli cestový ruch /Rakúsko, Taliansko/, jednak krajiny s vysokou rozvinutosťou a úrovňou služieb bankových /Švajčiarsko/, poisťovníckych služieb a tiež účtovníckych, telekomunikačných, počítačových, konzultačných, poradenských a reklamných.
Štruktúra medzinárodného obchodu so službami sa mení. Voľakedy prevažovala skupina dopravných služieb, no teraz sa zvýšilo zastúpenie cestovania. Pokles zaznamenali aj vládne služby, no obrovský nárast zaznamenali ostatné služby, hlavne výrobne orientované.


Obchod so službami môže byť obmedzený nasledujúcimi opatreniami
Kvantitatívne reštrikcie.Trhový podiel.Vládne objednávky.Menová kontrola
Reštrikcie týkajúce sa kvalifikácie.Technické prekážky.Problémy pri colnom ocenení


Vstupné reštrikcie pre profesie alebo obmedzenia pri založení podnikateľskej činnosti môžu nadobudnúť viaceré formy, napr.:
Obmedzené právo zahraničných firiem založiť alebo prevziať pobočky firmy
Zbavenie práva zahraničných firiem vykonávať určité aktivity
Diskriminačné výkonné požiadavky
Selektívne dane
Obmedzenia uvalené pri transfere zisku


Záverečný dokument z Uruguajského kola mnohostranných obchodných rokovaní pozostáva z troch častí, ktoré tvoria jeden celok

Prvú časť tvorí záverečný akt /zhrnutie výsledkov a záverov/
V druhej časti je dohoda zakladajúca Svetovú obchodnú organizáciu /WTO/ - WTO má za úlohu dať do pohybu rozvíjajúci sa multilaterálny obchodný systém
V tretej časti sú ministerské rozhodnutia a vyhlásenia


GATS – Všeobecná dohoda o obchode so službami – je jednou z príloh dohody WTO. Je prvou sústavou multilatterálne dohodnutých a zákonne uplatňovaných pravidiel a podmienok medzinárodného obchodu so službami. Predstavuje mnohostranný rámec zásad a pravidiel pre medzinárodný obchod so službami. Jeho cieľom nie je len rozvíjanie obchodu so službami, ale snaha vniesť do neho transparentnosť a postupnú liberalizáciu ako prostriedok hospodárskeho rastu všetkých obchodných partnerov.

Štruktúru trhu služieb tvoria
Tradičné prirodzené monopoly – napr. telekomunikácie, pošta, železnice
Prirodzené oligopoly – napr. letectvo
Monopolná konkurencia – napr. podnikanie, cestovný ruch


Profesionalizácia – spôsob organizácie skupiny producentov, nezávislých alebo námezdných pracovníkov. Pôsobí na formovanie ponuky v trhových službách. Združuje osoby zaraďované do rovnakých kategórií zamestnaní. Profesionalizácia utvára podmienky lojálnej konkurencie, napomáha prenosu profesionálych vedomostí a stratégie v podnikoch služieb a vplýva aj na podmienky riadenia práce a zamestnaní v podnikoch.

Konštitutívne prvky profesionalizácie môžeme rozdeliť na tri zložky
Forma sociálnej existencie
Riadenie povolaní súborom technických noriem
Kolektívne podmienky riadenia práce


Bariéry vstupu na trh – rozumejú sa nimi prekážky vstupu súkromného sektora do segmentov trhu služieb. Tie môžu byť spôsobené:
Vládnou politikou
Prirodzenými bariérami vstupu


Služby sa diferencujú podľa troch aspektov, ktoré môžu predstavovať vstupnú bariéru:
Podľa umiestenia firmy – predkúpenie lokalít
Podľa základnej úžitkovej vlastnosti produktu – skutočnosť, že služby sú skúsenostný tovar, utvára vstupné bariéry v dvoch vzájomne súvisiacich prípadoch, a to nedokonalá znalosť spotrebiteľov o kvalite a uplatňovanie mechanizmov „dobrého mena“ /goodwill/ firiem
Podľa kvality služby


Vo väčšine krajín štát, resp. vládne orgány zasahujú z pozície moci, aby upravili, resp. prispôsobili trhovú štruktúru. Ide o tzv. reguláciu trhu služieb.

Majú na to závažné dôvody
Služby považujú v ekonomike za kľúčový sektor
Národná bezpečnosť
Ochrana spotrebiteľa
Verejný blahobyt
Tlak na efektívnosť


Účelom regulácie trhovej štruktúry je eliminovať trhové chyby, resp. nedokonalosti a tak posilniť efektívne fungovanie trhu. Rozlišujeme tri typy trhových chýb:
Nedokonalá konkurencia
Internality
Externality – môžu byť negatívne /napr. znečistenie vôd, pôdy/ alebo pozitívne /napr. v telekomunikáciách/


Pre integráciu trhu služieb sú dôležité argumenty:
Komparatívne výhody
Úspory z veľkosériovej výroby



Špecifiká trhu služieb v EÚ – trhové služby a ich jednotlivé položky sa vyznačujú
Významnou úlohou žien na celkovej zamestnanosti
Vysokým podielom zamestnaných na čiastočný úväzok
Neistými zamestnaneckými vzťahmi a nízkym stupňom odborovej organizovanosti
Veľkým počtom „tieňových pracovníkov“ a pod.


Úlohou členských štátov ES je spracovať novú spoločnú politiku, ktorá by minimalizovala riziká a maximalizovala šance a príležitosti. Spočíva v týchto aspektoch:
V konkurenčnej politike
V zamestnaneckej politike
V regionálnej politike


Pre pochopenie významu kolektívnych služieb v ekonomike a následne pre rozhodnovanie o rozsahu ich produkcie je dôležité poznať ekonomickú podstatu týchto služieb a ich základné vlastnosti. Z hľadiska ekonomickej podstaty delíme kolektívne statky na:
Čisté – ich spotrebu nemožno obmedzovať a obmedzovanie spotreby nie je ani prospešné
Zmiešané – sú charakteristické deliteľnosťou, nedeliteľnosťou kvality a závislosťouu kvality od produkcie jej kvantity

Funkcie verejných služieb sú
Alokačná funkcia – predstavuje zabezpečenie určitého objemu verejných služieb pre potreby verejného sektora
Distribučná funkcia – predstavuje zásahy do rozdeľovania dôchodkov a bohatstva v súlade s tým, čo spoločnosť považuje za „spravodlivé rozdelenie“
Stabilizačná funkcia – predstavuje využitie rozpočtovej politiky ako nástroja na zaistenie vysokej zamestnanosti, rozumného stupňa cenovej stability, rovnovážnej platobnej bilancie a primeranej miery ekonomického rastu


Dopyt po verejných službách majú nielen občania, ale aj rôzne organizácie v rámci verejného sektora a súkromného sektora, a podnikatelia. Dopyt je predovšetkým ovplyvnený počtom a štruktúrou obyvateľstva a politickými procesmi spojenými s ekonomickým smerovaním daného štátu.


Ponuku verejných služieb zabezpečujú verejnoprospešné organizácie štátneho i súkromého charakteru ako aj podnikateľských subjektov.

Základné formy organizácií, ktoré poskytujú verejné služby sú:
Rozpočtové organizácie.Príspevkové organizácie.Štátne podniky na uspokojovanie verejnoprospešných záujmov.Obecné podniky verejnoprospešných činností
Neziskové organizácie poskytujúce všeobecne prospešné služby.Občianske združenia.Nadácie

Zdroje financovania verejných služieb sú
Štátny rozpočet.Rozpočty miest a obcí.Štátne účelové fondy.Fondy sociálneho zabezpečenia.Neinvestičné fondy.Nadácie.Zdroje z vlastnej podnikateľskej činnosti.Úhrady od občanov.Iné zdroje



Sociálne aspekty v netrhových službách – možno ich rozdeliť do základných skupín podľa členenia netrhových služieb:
Sociálne aspekty domácností
Sociálne aspekty kolektívnych služieb
Sociálne aspekty služieb tzv. tretieho sektora

Z pohľadu sociálnych aspektov možno členiť služby na
Služby zamestnanosti /pre nezamestnaných/
Služby pre osoby so zdravotným postihnutím
Služby pre rodiny s deťmi
Podnikové sociálne služby /služby pre zamestnancov/
Služby pre sociálne odkázaných občanov


Transformácia ekonomiky na trhové princípy predstavuje významnú zmenu postavenia a funkcie služieb v ekonomických procesoch.

Spočíva vo viacerých aspektoch
Služby intenzívnejšie vstupujú do všetkých fáz reprodukčného procesu
Služby prenikajú do podnikateľského sektora ako externá zložka jeho produkcie a technologického obsahu
Zvyšuje sa význam služieb ako stimulujúceho činiteľa vo vzťahu k lokálnemu priemyslu
Služby vystupujú ako dôležitý prvok zmien pôsobiacich na pracovnú silu, jej skúsenosť, kvalifikáciu a organizáciu

V Slovenskej ekonomike pôsobia na rast služieb predovšetkým tieto činitele
Rozvoj intermediálneho dopytu po výrobných službách
Vývoj investícií a v rámci nich priamych zahraničných investícií do odvetví služieb
Diferencovaná dynamika mzdového vývoja v odvetviach služieb
Korekcia konečného dopytu po spotrebných službách vyššou mierou inflácie a jeho diferenciácia
Lieberalizácia a deregulácia trhu služieb a členstvo SR vo WTO


Presadzovaním intermediálneho dopytu po službách, diferencovaným vývojom investícií, miezd a cien, sa urýchlila reštrukturalizácia sektora služieb. V jej rámci pozorujeme mierny pokles odvetví poskytujúcich netrhové služby /školsto, zdravotníctvo/ a rast odvetví trhových služieb. Trhové služby sa tak stali najvýznamnejšou zložkou ekonomiky Slovenska.


Čo sa týka charakteristiky trhu trhových služieb je potrebné uviesť, že v minulosti bol chránený pred konkurenciou. V poslednom období podstúpil hlboké štruktúrne zmeny ako výsledok liberalizačných a deregulačných opatrení a takisto zavedením informačných technológií. Toto viedlo k zvýšenému zastúpeniu služieb v domácej i globálnej ekonomike.


Hlbšia analýza odvetví v hospodárstve Slovenska umožňuje identifikovať pozoruhodné aspekty i protirečivé stránky vývoja služieb.

K pozoruhodným stránkam patrí
Vyššia prínosnosť služieb do ekonomiky
Posilňovanie odvetví služieb s vyššou mierou pridanej hodnoty
V odvetviach služieb, v ktorých sa uplatňujú nové moderné technológie, sa vytvárajú nové pracovné miesta, ktoré vyžadujú vyššiu kvalifikáciu a sú ocenené aj vyššími mzdami

K protirečivým stránkam patria:
Väčšia konkurencia zo strany zahraničných firiem
Prehlbujúca sa mzdová diferenciácia
Zhoršovanie bilancie v medzinárodnom obchode so službami
Nižšia rozvinutosť ponuky služieb